中国乘用车客户投诉5月份“黑榜”出炉 “南北丰田”、保时捷不尽理想

　　中国网汽车6月15日讯 基于中国网汽车质量投诉平台 (https://315.auto.china.com.cn/)的大数据支持，中国网正式推出第6期中国乘用车客户投诉月度排行榜榜单(2022年5月份)。上月，平台在红榜的基础上首次推了月度“黑榜”榜单，此次则是我们推出的第二期“黑榜”排名。通过 “红黑双榜单”，中国网汽车质量投诉平台希望入驻平台车企的结案率和回复率表现能实现进一步提升，从而为用户带来更好的服务满意度。

　　保时捷、丰田等投诉量高企 结案率不尽理想

　　据5月车企结案率黑榜榜单数据显示，北京奔驰、华晨宝马、北京现代等车企的结案率均为0。

　　近来，宝马2019款或2020款车型的iDrive信息娱乐系统引发了车主们的投诉，主要是该系统没有配备OTA远程升级、语音控制空调等功能。此外，广汽丰田、一汽丰田、奇瑞汽车、北京奔驰、东风日产、保时捷等车企，在平台上的结案率也未见明显改善。一汽丰田5月份在平台上投诉量为20宗，结案数为1宗，结案率为5%；一汽-大众奥迪5月份在平台上投诉量为15宗，结案数为1宗，结案率为7%；广汽丰田5月份在平台上投诉量为12宗，结案数为1宗，结案率为8%；东风日产5月份在平台上投诉量为20宗，结案数为2宗，结案率为10%。

　　尤为需要指出的是，保时捷品牌延续了4月份的高投诉量，其5月份在平台上投诉量依旧多至114宗，结案数4宗，结案率不到4%。众所周知，保时捷上月因减配电动转向柱风波在国内引发热议，导致平台投诉量辆激增，保时捷方面也表示：“我们已经迅速成立了特别工作组，由保时捷总部和保时捷中国牵头，联合相关供应商，共同研究所有的可能性，期望尽快找到解决方案。”对于有部分媒体质疑保时捷存在区别对待的情况，保时捷方面称：不存在这一情况，对于全球的客户，保时捷都是统一标准。

　　此外，中国网汽车质量投诉平台对结案率规则也进行了一定的修改。此前平台的结案仅支持车主本人自助登录后台进行结案。不过，在实际的运营过程中，平台发现该结案标准过于严苛。在原本仅支持车主自助结案的基础上，平台对车企申请结案的案例，中国网工作人员再与车主沟通后确认结案的案例，也将归入已结案范畴。不仅如此，有部分投诉案例在平台调解下，若问题得以最终解决，也将归入已结案范畴。

　　南北丰田陷“发动机噪音大、车身共振”风波 回复率较低

　　据中国网汽车质量投诉平台的车企回复率黑榜榜单显示， 几何汽车、广汽丰田、特斯拉等车企5月份的回复率均为0，位于5月车企回复率黑榜榜单前三位。其中，几何汽车5月投诉量为34宗，回复量0宗，回复率0，主要受困于EX3功夫牛无法正常交付所致，官方也未能拿出较好的解决之道。

　　广汽丰田5月投诉量为12宗，回复量0宗，回复率为0；一汽丰田5月投诉量为20宗，回复量6宗，回复率仅30%。“南北丰田”5月投诉量高企的原因主要为：汉兰达和皇冠陆放同时被爆出“发动机/电动机噪音大”以及“车身共振”的通病，车主将矛头指向了问题源头——发动机后机脚设计缺陷。值得注意的是，在北美市场上，丰田实际上已经开始重视汉兰达所存在的发动机噪音及振动问题，且可免费为车辆更换升级后的新机脚垫。因而，汉兰达和皇冠陆放的车主们也要求“南北丰田”采取同样的处理方法。

　　此外，保时捷5月投诉量为114宗，回复量2宗，回复率2%；捷达5月投诉量为9宗，回复量1宗，回复率为11%；长安马自达5月投诉量为5宗，回复量1宗，回复率为20%；北京奔驰5月投诉量为7宗，回复量2宗，回复率为29%；一汽-大众奥迪5月投诉量为15宗，回复量5宗，回复率为33%。

　　回复率是客户服务满意度的重要指标，高回复率也将为车企带来更高的品牌声誉。

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　　中国网汽车质量投诉平台未来将进一步加强汽车行业消费者合法权益的保护，推动国内汽车产业高质量发展。为更好地解决车主投诉诉求，中国网汽车质量投诉平台将持续推进车企回复率和结案率的不断提升。